Borgå stads kundservice utvecklas med hjälp av artificiell intelligens

I början av år 2022 tar staden i bruk nya funktionaliteter, först i servicekontoret Kompassen samt småbarnspedagogiken. En av de nya funktionaliteterna är att Kommun-Kati kan skicka kommuninvånaren vidare till kommunens kund- och expertrådgivare och på så sätt förbättra kundupplevelsen. Därtill tar staden i bruk en röststyrd Kommun-Kati, som svarar i telefon alltid då servicekontoret är stängt. Kommun-Kati utvecklas också, på basen av kundrespons, att bli bättre på att svara på frågor.

-Med hjälp av nya teknologier och verksamhetsmodeller kan staden erbjuda såväl kommuninvånare, företag och turister kundservice 24/7. Den virtuella kundrådgivaren är tillgänglig varje dag, dygnet runt, utan köer eller väntetider och hen betjänar på finska, svenska och engelska, säger utvecklingschef Eveliina Keski-Koukkari.

Hur utnyttjar man artificiell intelligens inom kundservice?

Ofta avser man med termen artificiell intelligens utnyttjande av ett flertal teknologier och automation.

-Den artificiella intelligensen utför vissa specifika uppgifter som har definierats på förhand. Det här möjliggör att man via ett samarbete mellan människan och teknologin kan uppnå till exempel snabbare behandlingsprocesser. Eftersom människan till sist alltid ansvarar för hur automatiken fungerar har en viktig del av det här projektet varit att öka förståelsen för artificiell intelligens inom organisation, berättar Keski-Koukkari.

Som grund för utvecklandet av kundservicen är finansministeriets understöd för främjande av digitaliseringen i kommunerna. I fortsättningen utvecklas den virtuella kundrådgivaren vidare i samarbete med övriga kommuner och samarbetspartner Accenture och Boost.ai samt Tiera, ett av kommuner ägt företag. Utvecklandet av Borgå stads kundservice stöds också av nationella samarbetsprojekt såsom AuroraAI, finansministeriets digitalisering av servicen för näringsidkare och myndigheten för digitalisering och befolkningsdatas kvalitetsverktyg.