Kunta-Kati, en språkintelligent AI tillämpning, betjänar invånarna på stadens webbplats

Borgå stads kundtjänst har fått förstärkning i och med den virtuella kundrådgivaren Kunta-Kati.

Det handlar om en ny e-tjänst som har kopplats till stadens webbplats och som grundar sej på en språkintelligent AI-motor. Utöver huvudsidan borga.fi kan man hitta Kati på de viktigaste innehållssidorna. Kunta-Kati har utvecklats i samarbete med Accenture och teknologiföretaget Boost.ai som har specialiserat sig på diskuterande artificiell intelligens.

Kunta-Kati är framförallt ett stöd för kundtjänsten och webbplatsens sökfunktion. Den ”diskuterar” med kommuninvånarna på webbplatsen alla dagar dygnet runt utan att ta semester. Till en början finns tjänsten på den finskspråkiga webbplatsen. Målet är att den svenskspråkiga versionen tas i bruk under sommaren och den engelskspråkiga versionen i år. Språkversionerna utvecklas utifrån erfarenheter av den finskspråkiga tjänsten.

– Kunta-Kati är ett modigt försök i enlighet med stadens strategi, i vilket vi utnyttjar möjligheter som nya teknologier såsom artificiell intelligens för med sig. I och med försöket strävar vi efter att erbjuda kommuninvånarna en allt enklare och smidigare vardag genom att ”anställa” och skola in en digital arbetare som ger kundtjänst också utanför tjänstetiden.

– Samtidigt som Kunta-Kati hjälper invånarna i vanliga och enkla frågor kan stadens personal koncentrera sig på att svara på svårare frågor, beskriver utvecklingsdirektör Charlotta Grönqvist försökets syften.

Kunta-Kati utnyttjar artificiell intelligens bl.a. i hur den identifierar kommuninvånarnas frågor.

– Kunta-Katis förståelse av naturligt språk är avancerad, dvs. den förstår hela satser och kan identifiera skrivfel och talspråkliga uttryck, berättar ledningens konsult Essi Aaltonen på Accenture Oy.

Kati erbjuder kunden svar från stadens webbplats över sektorsgränser och kunden behöver inte veta vem som tillhandahåller tjänsten, var en uppgift finns eller hur informationen kan hittas.

– Kati förenar och stöder interna nätverk mellan stadens olika sektorer – på det sättet kan vi erbjuda kommuninvånarna en smidigare vardag. Med hjälp av analyser får vi uppgifter om hurdan information kommuninvånarna behöver. Artificiell intelligens lär sig inte av sig själv. All information som Kati har, har den fått av personerna som ”skolar” Kati, säger utvecklingschef Eveliina Keski-Koukkari.

– Vi kan med hjäl av analyser t.ex. se, vilka frågor Kati inte kan svara på och sedan förbättra modellen. Samtidigt kan vi välja om svaret visas direkt i chat-fönstret eller alternativt hänvisa frågeställaren till stadens webbplats, fortsätter Keski-Koukkari.

– Kunta-Kati utvecklas tillsammans med andra kommuner som använder den och med företaget Boost.ai som ansvarar för teknologin. Vårt mål är att för vår del utveckla ett ekosystem baserat på artificiell intelligens där kommunerna i samarbete kan utveckla sin verksamhet samt dela information. I Finland var Riihimäki först ut med att ta Kunta-Kati i bruk för cirka ett år sedan. I Norge använder cirka 80 kommuner den motsvarande tjänsten (Kommune-Kari), berättar Essi Aaltonen.

– Kunta-Kati har en hög dataskyddsnivå. Modellen raderar automatiskt uppgifter som kan göra det möjligt att identifiera diskussionsdeltagaren samt ger användaren möjlighet att radera diskussionen, fortsätter Aaltonen.

Utöver språkversionerna kan Kunta-Kati utvecklas vidare genom integrationer med stadens övriga e-tjänster och chattjänst med sakkunniga. Målet är att Kunta-Kati ska få ersätta den engelskspråkiga chatbot tjänsten i vistiporvoo.fi -tjänsten, som främst är avsedd för turister.

– Det som gör Katis funktion intressant är möjligheten att också införa en ljud- och röstidentifiering. Då går det också att diskutera med Kati i tal istället för skrift. Funktionen har redan utvecklats och testats men den används ännu inte. Kati kan också programmeras så att den söker information om Borgå i andra webbtjänster. Vi utnyttjar t.ex. uppgifterna i servicedatalagret Suomi.fi i en så hög grad som möjligt, beskriver Eveliina Keski-Koukkari arbetet med utvecklingen av Kati.

– Till en början finns det säkert frågor som Kati ännu inte kan besvara eller som den besvarar på något sätt fel. Vi uppmuntrar därför användarna att ha tålamod och tolerans, såsom med en nybörjare i arbetet, säger Sari Hilska i stadens kommunikation.

– Ju mer Kunta-Kati används desto mer kan man skola den och desto bättre betjänar den. Vi anser att med hjälp av erfarenhet av Kunta-Kati kan vi förbättra webbplatsen så att den blir användarvänligare än tidigare. All respons som gäller stadens webbplats är välkommen. Utifrån responsens kan vi också lära Kati mer svar på ofta förekommande frågor och ärenden som är viktiga för kommuninvånarna, uppmuntrar Sari Hilska.

Mera information:

• utvecklingsdirektör Charlotta Grönqvist, 050 482 1411, charlotta.gronqvist@porvoo.fi
• utvecklingschef Eveliina Keski-Koukkari, 040 489 5761,eveliina.keski-koukkari@porvoo.fi
• ledningens konsult Essi Aaltonen, Accenture Suomi, Press office, 040 137 3954, essi.aaltonen@accenture.com