Keskustelevaa tekoälyä hyödyntävä Kunta-Kati neuvoo asukkaita kaupungin verkkosivustolla

Porvoon kaupungin asiakaspalvelun tueksi on saatu keskusteleva, virtuaalinen asiakasneuvoja Kunta-Kati.

Kyseessä on uusi, tekoälyä hyödyntävä sähköisen asioinnin kanava, joka on liitetty osaksi kaupungin verkkosivustoa. Katin löytää porvoo.fi-pääsivun lisäksi tärkeimmiltä sisältösivuilta. Kunta-Kati on kehitetty yhteistyössä Accenturen ja keskustelevaan tekoälyyn erikoistuneen teknologiayritys Boost.ai:n kanssa.

Kunta-Kati toimii ennen kaikkea asiakaspalvelun ja sivuston hakutoiminnon tukena. Se ”keskustelee” kuntalaisten kanssa verkkosivustolla kaikkina päivinä kellon ympäri lomia pitämättä. Aluksi palvelu on suomenkielisellä sivustolla. Ruotsinkielinen versio on tavoitteena saada käyttöön kesällä ja englanninkielinen versio vielä tänä vuonna. Kieliversioita kehitetään suomenkielisen palvelun kokemusten perusteella.

– Kunta-Kati on kaupungin strategian mukainen rohkea kokeilu, jossa hyödynnämme uusien teknologioiden, kuten tekoälyn tuomia mahdollisuuksia. Kokeilun myötä pyrimme tarjoamaan kuntalaisille entistä vaivattomamman ja sujuvamman arjen ”palkkaamalla” ja kouluttamalla digityöntekijän, joka antaa asiakaspalvelua myös virka-ajan ulkopuolella.

– Samalla, kun Kunta-Kati auttaa asukkaita usein kysytyissä ja helpoimmissa kysymyksissä, kaupungin henkilöstö voi keskittyä auttamaan mutkikkaammissa asioissa, kuvailee kehitysjohtaja Charlotta Grönqvist kokeilun tavoitteita.

Kati hyödyntää toiminnassaan tekoälyä muun muassa siinä, miten se tunnistaa kuntalaisten kysymyksiä.

– Kunta-Katin luonnollisen kielen ymmärrys on edistynyttä, eli se ymmärtää kokonaisia lauseita sekä pystyy tunnistamaan kirjoitusvirheet ja puhekieliset ilmaisut, kertoo johdon konsultti Essi Aaltonen Accenture Oy:stä.

Kati tarjoaa asiakkaalle vastauksia kaupungin verkkosivuilta yli toimialarajojen, eikä asiakkaan tarvitse tietää, kuka palvelua tuottaa, missä tieto sijaitsee ja miten sen löytää.

– Kati yhdistää ja tukee kaupungin sisäisiä toimialojen välisiä verkostoja – siten voimme tarjota kuntalaisille sujuvampaa arkea. Analytiikan avulla saamme tietoa kuntalaisten tietotarpeista. Tekoäly ei opi itsekseen, vaan tekoälykouluttajat opettavat Katille kaiken sen tiedon, jonka Kati antaa käyttäjälle, sanoo kehityspäällikkö Eveliina Keski-Koukkari.

– Esimerkiksi jos Kati ei osaa vastata johonkin kysymykseen, voimme analytiikan avulla löytää nämä kysymykset ja opettaa oikeat vastaukset Kunta-Katille. Samalla voimme päättää, ohjaako Kati käyttäjän kaupungin nettisivulle vai vastaako se suoraan chat-ikkunassa, Keski-Koukkari jatkaa.

– Kunta-Katia kehitetään yhdessä muiden palvelua käyttävien kuntien sekä teknologiasta vastaavan yrityksen, Boost.ai:n kanssa. Tavoitteenamme on kehittää osaltamme kuntien tekoälyekosysteemi, jossa kunnat voivat yhteistyössä kehittää toimintaansa kokonaisvaltaisesti ja ketterästi sekä jakaa tietoa. Suomessa Riihimäki otti Kunta-Katin ensimmäisenä käyttöön noin vuosi sitten. Norjassa vastaavaa palvelua (Kommune-Kari) käyttää noin 80 kuntaa, kertoo Essi Aaltonen.

– Kunta-Katissa tietosuoja on korkealla tasolla. Malli häivyttää automaattisesti keskustelijan tunnistamisen mahdollistavat tiedot sekä antaa käyttäjälle mahdollisuuden poistaa keskustelun, Aaltonen jatkaa.

Kehitysvaiheessa olevia asioita ovat kieliversioiden ohella muun muassa asiantuntija-chatin ja asiakkuuden- ja palvelunhallinnan integroiminen Kunta-Katiin. Tarkoitus on esimerkiksi korvata visitporvoo.fi-palvelussa käytössä ollut englanninkielinen matkailijoille suunnattu chatbot Kunta-Katilla.

– Katin toiminnan tekee mielenkiintoiseksi mahdollisuus lisätä siihen myös ääni- ja puheentunnistus, jolloin Katin kanssa voi keskustella puhumalla kirjoittamisen sijaan. Toimintaa on jo kehitetty ja testattu, mutta se ei ole vielä tuotannossa. Katin voi myös ohjata hakemaan Porvoota koskevaa tietoa muista verkkopalveluista. Hyödynnämme esimerkiksi julkiset palvelut kokoavan Suomi.fi-palvelutietovarannon tietoja mahdollisimman laajasti, kuvailee Eveliina Keski-Koukkari Katin kehitystyötä.

– Aluksi on varmasti kysymyksiä, joihin Kati ei vielä osaa vastata tai se vastaa jotenkin väärin. Kannustammekin käyttäjiä kärsivällisyyteen ja pitkämielisyyteen, aivan kuten aloittelevan työntekijän kanssa muutenkin, toteaa Sari Hilska kaupungin viestinnästä.

– Mitä enemmän Kunta-Katia käytetään, sitä enemmän sitä pystytään kouluttamaan ja sitä paremmin se palvelee. Näemmekin, että Kunta-Katista saadun kokemuksen avulla pystymme parantamaan verkkosivustoa entistä käyttäjäystävällisemmäksi. Kaikki kaupungin sivustoa koskeva palaute onkin tervetullutta. Sen perusteella voimme opettaa myös Katille lisää usein kysyttyjä ja kuntalaisille tärkeitä asioita, kannustaa Sari Hilska.

Lisätietoja:

• kehitysjohtaja, Charlotta Grönqvist, 050 482 1411, charlotta.gronqvist@porvoo.fi
• kehityspäällikkö Eveliina Keski-Koukkari, 040 489 5761, eveliina.keski-koukkari@porvoo.fi
• johdon konsultti Essi Aaltonen,Accenture Suomi, Press office, 040 137 3954, essi.aaltonen@accenture.com