Porvoon kaupungin asiakaspalvelua kehitetään tekoälyn avulla
Porvoon kaupungin Keskusteleva tekoäly asiakaspalvelussa -hankkeessa keskeinen tavoite on ollut asiakaspalvelun ja viestinnän kehittäminen kaupungin verkkosivuilla. Yksi kuntalaisille näkyvimmistä palveluista on ollut tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen asiantuntija Kunta-Kati, joka on ollut käytössä maaliskuusta 2020 lähtien Porvoossa.
Vuoden 2022 alussa otetaan uusia toiminnallisuuksia käyttöön, joita pilotoidaan kaupungin palvelupiste Kompassissa ja sivistystoimen varhaiskasvatuksessa. Kunta-Kati ohjaa pyytäessä keskustelun eteenpäin kaupungin henkilöstölle. Lisäksi Kunta-Kati vastaa aukioloaikojen ulkopuolella myös puhelimitse. Kunta-Katia kehitetään myös vastaamaan paremmin kysymyksiin asiakaspalautteen pohjalta.
– Uusien toimintamallien ja teknologioiden avulla voidaan tarjota kuntalaisille, yrityksille ja matkailijoille yhdenmukaista asiakaspalvelua vuorokauden ympäri ilman odotusaikoja tai jonoja. Asiakaspalvelua tarjotaan kahdella kotimaisella kielellä ja englanniksi, kertoo kehityspäällikkö Eveliina Keski-Koukkari.
Miten tekoälyä hyödynnetään?
Tekoälyllä tarkoitetaan useimmiten usean eri teknologian hyödyntämistä ja automatisointia.
– Tekoälyn avulla suoritetaan ennalta määrättyjä tehtäviä, ja näin ollen ihmisen ja tekoälyn yhteistyöllä voidaan nopeuttaa erilaisia käsittelyprosesseja. Ihminen on kuitenkin vastuussa siitä, miten automatikkaa toimii ja siksi organisaation oman osaamisen sekä oppimispolun luominen on myös ollut tärkeä osa hanketta, kertoo Keski-Koukkari.
Asiakaspalvelun kehittämisen taustalla on valtionvarainministeriön digikannustinraha. Jatkossa Kuntien Tieran tuotteistettua Automaattisen asiakaspalvelun -ratkaisua kehitetään yhteistyössä kunnissa ja yhteistyökumppaneiden Accenturen ja Boost.ain kanssa.
Porvoon kaupungin asiakaspalvelun kehitystyötä tukevat myös kansalliset yhteistyöhankkeet AuroraAI, YritysDigi ja Digi- ja viestintäviraston palvelukokonaisuus Laatutyökalut.